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Classement de l’office : ce que les 19 critères demandent à son site

Le classement d'un office de tourisme en catégorie I ou II repose sur 19 critères fixés par un arrêté de 2019. Quatre d'entre eux passent par le site internet : une information complète et à jour, un site mobile en deux langues ou plus, traduites par des personnes, et sa fréquentation dans le tableau de bord. Ce que disent les textes, et comment s'y préparer.

Pierre Do Rosario

Un office de tourisme peut demander son classement, en catégorie I ou en catégorie II. La démarche est volontaire, mais elle a des conséquences : une commune touristique doit avoir un office classé sur son territoire, et une commune qui vise le classement en station de tourisme doit avoir un office en catégorie I.

Le classement est prononcé par le préfet, pour cinq ans, sur demande du conseil municipal ou communautaire. Les critères sont fixés par un arrêté du 16 avril 2019 : 19 critères, contre 48 auparavant. Quatre d’entre eux passent par le site internet de l’office. Et le guide de la Direction générale des entreprises (DGE) est net : un site qui n’est pas à jour peut justifier un refus.

Deux catégories, 19 critères

La catégorie II compte 13 critères, la catégorie I en compte 15. Une partie est commune aux deux : l’espace d’accueil, le wifi gratuit, l’information touristique, le plan papier gratuit, la gestion des réclamations, les réseaux sociaux, le tableau de bord de fréquentation et la stratégie touristique.

Les autres critères existent en deux versions, la catégorie I étant la plus exigeante :

  • l’ouverture du bureau principal : au moins 180 jours par an, 3 heures par jour et 1 080 heures par an en catégorie II ; au moins 240 jours, 4 heures par jour et 1 680 heures en catégorie I, où l’exigence vaut aussi pour les bureaux des stations classées du ressort de l’office (les heures de plusieurs bureaux, ou d’un accueil hors les murs, s’additionnent si elles ne se chevauchent pas) ;
  • l’accueil au comptoir : en français et en anglais, ou en français, en anglais et dans au moins une autre langue étrangère ;
  • le site internet : dans les mêmes langues ;
  • l’équipe : un responsable de formation de niveau 5 et au moins 3 équivalents temps plein permanents en catégorie II ; un directeur de formation de niveau 6 et au moins 5 équivalents temps plein en catégorie I (dans les deux cas, une expérience dans un poste similaire peut remplacer la formation).

Deux critères ne concernent que la catégorie I : une marque ou une certification de qualité de service (critère 13) et un observatoire de la satisfaction des clients (critère 18). Nous y revenons plus bas.

L’examen se fait sur dossier. Le guide de la DGE recommande aux préfectures une visite sur place pour approfondir certains points.

Critère 8 : toute l’information, sur le site, et à jour

C’est le critère le plus large. L’office recueille, valide et diffuse une information « la plus complète possible et régulièrement mise à jour » sur l’offre locale : les hébergements, les sites touristiques, les événements et animations, les transports publics et privés et la location de véhicules, et tout autre service utile aux touristes.

L’arrêté demande aussi un « système de gestion informatisé » pour référencer, qualifier, mettre à jour et diffuser cette information. Puis il ajoute : « Toutes ces informations sont disponibles sur le site internet de l’office de tourisme. » Le guide de la DGE le confirme : l’édition de brochures papier n’est plus obligatoire, sauf le plan touristique de base.

Le guide de la DGE tire la conséquence : une information « indigente » dans les rubriques obligatoires, ou « dépassée en raison d’une absence de mise à jour du site internet », peut justifier un refus de classement.

Pour un office qui travaille avec Apidae, le système de gestion existe déjà : c’est là que l’équipe saisit et qualifie l’offre. Reste à la faire arriver sur le site, et à l’y garder à jour. C’est ce que fait WP-Apidae : il importe les fiches des sélections Apidae dans WordPress, chacune avec sa page, et les actualise à chaque synchronisation planifiée, dont la fréquence se règle dans l’extension. Les blocs « Listing » et « Carte listing » en font des pages par thème, et le bloc « Prochains événements » tient l’agenda à jour.

La couverture dépend de ce qui est saisi. Si les loueurs de vélos ou les taxis du territoire n’ont pas de fiche dans Apidae, ou ne sont dans aucune sélection du site, ils n’apparaîtront pas. Avant le dossier, il vaut la peine de reprendre les cinq rubriques de l’arrêté une par une, et de vérifier qu’une page du site répond à chacune.

Critères 10 et 11 : un site mobile, traduit par des personnes

Le critère 10 (catégorie II) demande un site « adapté aux appareils fixes et mobiles », compatible avec les principaux navigateurs, en français et en anglais : « la traduction est réalisée par des personnes qualifiées ». Le critère 11 (catégorie I) ajoute « au moins une autre langue étrangère, en adéquation avec la clientèle accueillie ».

Le guide de la DGE précise trois choses :

  • le site est traduit dans les mêmes langues que l’accueil au comptoir ;
  • une traduction automatique « sans la supervision d’un locuteur averti » ne permet pas de valider le critère ;
  • un mauvais fonctionnement sur les navigateurs et systèmes les plus répandus peut justifier un refus.

Le dossier doit donc dire dans quelles langues le site est traduit, comment les traductions sont faites, et quels navigateurs ou systèmes sont pris en charge.

Illustration : au comptoir d'un office de tourisme, une conseillère accueille deux visiteurs étrangers ; derrière elle, un écran montre la même page du site en trois langues

Les fiches Apidae ont leurs textes en plusieurs langues. WP-Apidae les affiche sur un site multilingue, avec Polylang ou, depuis la version 6.8, avec WPML : sur une page en anglais, les listings, la carte et les fiches liées s’affichent en anglais.

Une limite à garder en tête : WP-Apidae ne traduit pas les fiches. Ce qui s’affiche en anglais ou en allemand est ce qui a été saisi dans Apidae. La question du dossier, savoir comment les traductions sont réalisées, se règle donc dans Apidae et dans l’organisation de l’office. Le reste du site (pages éditoriales, menus, mentions) se traduit dans WordPress, avec la même exigence.

Un détail utile pour le comptoir : la fiche Apidae d’un bureau d’information peut porter les langues parlées par l’équipe. Le bloc « Accueil » de WP-Apidae les affiche sur la page du bureau, à côté des horaires (bloc « Ouvertures ») et des coordonnées. Le visiteur sait avant de venir dans quelle langue il sera reçu.

Critère 17 : la fréquentation du site dans le tableau de bord

L’office tient à jour un tableau de bord de la fréquentation touristique locale, qui mentionne notamment le nombre de visiteurs accueillis à l’office et « la fréquentation du site internet ». Le dossier de classement décrit les outils et les partenariats utilisés.

La mesure se fait avec l’outil d’audience du site. Quand chaque offre a sa propre page, comme les fiches importées par WP-Apidae, cet outil peut aussi mesurer, selon sa configuration, les visites par hébergement, par événement ou par site de visite.

Des statistiques de visite devraient aussi arriver dans WP-Apidae lui-même, avec la version 7. Nous en reparlerons le moment venu.

Illustration : à son bureau, une chargée de mission d'office de tourisme regarde un tableau de bord de fréquentation, avec des histogrammes et une courbe

Catégorie I : deux critères qui ne passent pas par le site

Le critère 13 demande une certification, un label ou une marque de qualité de service, reconnus par une tierce partie sur la base d’un référentiel national ou international. Le guide de la DGE, écrit en 2020, cite la marque Qualité Tourisme, la certification NF Service et l’ISO 9001. Depuis mai 2024, Atout France propose le label Destination d’Excellence, et plusieurs de ses critères regardent aussi le site : nous les avons détaillés dans Destination d’Excellence : ce que le label regarde sur le site de l’office.

Le critère 18 demande un observatoire de la satisfaction des clients à l’échelle de la destination, avec les partenaires, et une gestion de la relation client propre à l’office.

Ces deux critères conditionnent la catégorie I, et donc le classement d’une commune en station de tourisme. Nous y consacrerons un prochain article.

Fiche pratique pour l’office

Préparer le site au classement, en six gestes

  • Reprendre les cinq rubriques du critère 8 (hébergements, sites, événements, transports et location de véhicules, services) et trouver, pour chacune, la page du site qui y répond.
  • Chercher les informations dépassées : événements passés encore affichés, horaires d’une autre saison, prestataires fermés.
  • Ouvrir le site sur un téléphone et dans les principaux navigateurs, et noter ceux qui ont été testés.
  • Lister les langues du site, qui doivent être celles du comptoir, et noter pour chacune qui traduit et qui relit.
  • Vérifier que les fiches des bureaux d’information sont à jour dans Apidae : horaires, coordonnées, langues parlées.
  • Ajouter la fréquentation du site au tableau de bord, et noter l’outil qui la mesure.

Sources

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