Accueil en office de tourisme : l’information à jour, pour laisser la place au geste

Le 14 octobre, aux Rencontres nationales du e-tourisme à Pau, la plénière du matin a commencé par une question simple sur l’accueil : qu’est-ce qui fait qu’un visiteur repart en disant merci ?

La réponse de Clément Simonneau, cogérant des Oiseaux de passage, tient en une phrase : « On ne remercie pas un équipement » (replay, 00:20). Un équipement apporte une satisfaction. Un merci, on le dit à quelqu’un, pour un geste.

Le plan dessiné à la main

L’exemple qu’il a choisi vient d’un office de tourisme. Une conseillère, Annie, a dessiné à la main un plan des balades qu’elle fait avec ses propres enfants, et elle le donne aux familles qui passent au comptoir. Il vient en plus de la carte officielle, et c’est de lui que les visiteurs se souviennent.

Toute la conférence s’est appuyée sur cette distinction (00:25). D’un côté, le disponible : le plan de base, au bon endroit, au bon moment. De l’autre, l’hospitalité : le geste que personne n’a demandé. Le disponible, c’est le socle. Sans lui, pas de geste possible : on passe son temps à répondre aux questions de base.

Les chiffres cités vont dans le même sens (00:29). Là où la relation est organisée, les retours de gratitude sont deux à trois fois plus nombreux, et les avis qui mentionnent un geste sont mieux notés que la moyenne.

Le socle, c’est l’information à jour

Clément Simonneau l’a dit lui-même (00:22) : les bases de données touristiques et les référentiels outillent très bien le confort, pas le geste. Il n’a pas parlé des sites web, mais c’est là qu’on fait le lien : ce confort, c’est justement ce qu’un site doit apporter.

Les horaires d’un musée, les tarifs d’une activité, l’accès pour un fauteuil, le marché du samedi : c’est le disponible. Dans un office qui travaille avec Apidae, cette information existe déjà, saisie et mise à jour par l’équipe et par les professionnels du territoire. C’est aussi elle que les assistants IA reprennent quand on les interroge (ce que l’IA lit sur une fiche). Reste à savoir où le visiteur la trouve.

S’il la trouve sur le site de l’office, avant de venir ou dans la rue depuis son téléphone, il ne vient plus demander si c’est ouvert le lundi. Il vient demander : « Vous, vous iriez où avec des enfants de six ans ? » C’est à cette question que répond le plan d’Annie.

Pour que ça marche, il faut trois choses :

• une fiche par offre, publiée en vraie page sur le site, que le visiteur trouve en cherchant le nom du lieu ;
• une information à jour sans double saisie : ce qui est modifié dans Apidae se retrouve sur le site, sans que personne ne recopie les horaires (la mise à jour en temps réel) ;
• une page lisible partout : sur un téléphone, par un lecteur d’écran (ce que change la 6.7), et par les moteurs de recherche qui l’afficheront avant même qu’on ouvre le site.

Un site qui fait de la place à l’accueil

On entend parfois que le numérique vide les comptoirs. La conférence de Pau ne parlait pas du site. Elle rappelait que ce qui fait revenir un visiteur, c’est une relation. Le site n’a pas à jouer ce rôle. Le sien, c’est de répondre aux questions qui n’ont pas besoin d’une personne, pour que l’équipe ait le temps de celles qui en ont besoin.

On peut aller un peu plus loin que la conférence. Un carnet de séjour préparé au comptoir, avec les lieux que le conseiller recommande vraiment, garde une trace du geste une fois le visiteur reparti.

Du côté du site, c’est le travail de WP-Apidae : chaque fiche Apidae devient une page de votre site WordPress, à jour, accessible et indexable.